各科室（中心）：

现将《“规范服务行为 使用文明用语”主题活动方案》印发给你们,请遵照执行。

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                                     2019年6月11日

“规范服务行为 使用文明用语”主题活动方案

澳门新葡亰娱乐发〔2019〕9号

为进一步落实学校“三全育人”综合改革推进会精神，扎实推进“品质后勤”建设，强化干部员工服务意识，提升服务质量和水平，展示后勤良好形象，为学校“双一流”和高水平大学建设提供强有力的后勤服务保障。澳门新葡亰娱乐（集团）决定开展“规范服务行为 使用文明用语”主题活动。具体方案如下：

一、活动目标

通过开展活动，使得职工的思想政治素质和业务能力有较大提高，主动为民服务意识明显增强，做到接待热情、亲情服务、办事周到、说话文明、依规行事、便捷高效，从而进一步提升后勤的良好形象，提高师生满意度。

二、实施范围

全体后勤干部职工

三、实施步骤

1.宣传发动阶段（6月）。各科室（中心）要召开不同形式的会议，组织职工学习职业道德、职工行为规范、首问负责要求、服务文明用语和忌语、员工手册等内容，开展专题教育，引导职工自觉规范自身言行，热情文明服务。

2.组织实施阶段（7—11月）。要求各科室（中心）建立、完善各岗位的文明用语和忌语,并于6月底前报送综合办公室备案，同时在服务窗口悬挂文明用语。各科室（中心）自行组织讲座、培训会，加强对一线服务岗位员工的文明用语和忌语培训。要求全体干部职工在工作场所和工作时间必须佩戴工作牌、笑脸牌，党员佩戴党徽上岗，进行微笑、规范服务。人力资源管理科、安全与质量监管科将不定期地对员工佩戴工作牌、笑脸牌、党员佩戴党徽情况进行随机检查，对多次未按规定佩戴工作牌、笑脸牌者，将在一定范围内通报批评。做好网上意见建议回复工作，针对受到师生投诉的员工，相关科室（中心）要查明问题，若情况属实，对相关员工进行批评教育，情节严重的，要按员工手册进行处理，同时做好意见反馈工作。

3.总结提升阶段（12月）。主题活动实施结束后，各科室（中心）要及时总结活动取得的经验和不足，并针对师生提出的意见、建议进行整改,进一步提高服务质量。

四、工作要求

1.加强组织领导。各科室（中心）要高度重视此次活动，科长（主任）切实履行主体责任，各班组长、项目负责人要率先垂范，确保活动落实到每一位基层员工。

2.加强监督检查。处（集团）将对活动落实情况开展督查，对督查中发现的问题，相关科室（中心）要及时整改。

3.加强统筹兼顾。各科室（中心）要将此次活动同已开展的优质服务月、“争创优质服务窗口 争做优质服务标兵”等活动有机结合起来，整体联动、协同推进。

 附件：职业道德、职工行为规范、首问负责要求、服务文明用语和忌语.docx

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                                     2019年6月12日